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Gestión de crisis en la era digital para pequeñas empresas
En la era de la rápida difusión de información, incluso un pequeño contratiempo puede convertirse en una bola de nieve en una crisis para las empresas, especialmente en el vasto panorama de las redes sociales. Entonces, ¿cómo pueden las pequeñas empresas navegar hábilmente por estos terrenos desafiantes, mitigando los daños y restaurando la reputación? Vamos a sumergirnos.
¿Por qué es vital la gestión de crisis en la era del marketing en redes sociales?
En el mundo digital hiperconectado de hoy en día, los límites entre lo privado y lo público se han reducido considerablemente. Para las empresas, especialmente las más pequeñas con recursos limitados, esto significa que la gestión de la reputación ha tomado un lugar central. Entonces, ¿por qué es crucial la gestión de crisis, especialmente en el contexto del marketing en redes sociales?
- Alcance inmediato y generalizado: Las plataformas de redes sociales, con sus miles de millones de usuarios, garantizan que la información, especialmente la sensacionalista, se propague como un reguero de pólvora. Un pequeño descuido o la queja de un cliente insatisfecho pueden convertirse instantáneamente en un tema de tendencia, poniendo a las marcas en el punto de mira negativo. Estudios como el de Pew Research han demostrado que las noticias negativas viajan más rápido y de manera más amplia que las historias positivas.
- Comunicación directa con los clientes: Los canales de redes sociales proporcionan una línea directa de comunicación entre las empresas y sus clientes. Si bien esto significa que las empresas pueden fomentar relaciones más profundas, también implica que cualquier insatisfacción o problemas de relaciones públicas se pueden transmitir a una audiencia masiva en tiempo real.
- Huellas digitales duraderas: A diferencia de los medios tradicionales, el ámbito digital rara vez olvida. Una crisis que no se gestiona bien puede persistir en línea, resurgiendo periódicamente para perseguir a una marca. Plataformas como Wayback Machine almacenan instantáneas de páginas web a lo largo del tiempo, lo que garantiza que los eventos pasados permanezcan accesibles.
- Impacto en las métricas de negocio: Más allá de la reputación, una crisis puede tener impactos tangibles en los resultados de una empresa. Por ejemplo, la publicidad negativa puede provocar una disminución de las ventas, caídas en el precio de las acciones y pérdida de socios o inversores. Un análisis de Harvard Business Review encontró que las empresas que experimentaron una crisis significativa vieron una disminución en el valor de las acciones, lo que afectó la riqueza general de los accionistas.
- Confianza y lealtad a la marca: Las marcas pasan años cultivando la confianza y la lealtad entre sus consumidores. Una sola crisis mal manejada puede erosionar esta confianza. Con el 83% de los consumidores afirmando que cambiarían su lealtad después de una violación de confianza, la importancia de una gestión de crisis experta se hace evidente.
En esencia, la naturaleza 24/7 de las redes sociales, combinada con su alcance sin precedentes, significa que la gestión de crisis se ha convertido en un aspecto indispensable de las operaciones comerciales modernas. No estar preparado no solo es arriesgado; Es un descuido estratégico que puede costar caro tanto en términos de reputación como de ingresos.
¿Cómo deben responder las redes sociales de las pequeñas empresas a una crisis?
En la era de la gratificación instantánea y la rápida difusión de información, la forma en que una pequeña empresa reacciona a las crisis puede ser fundamental para su supervivencia. Como pequeña empresa, es posible que no tenga los recursos de las grandes corporaciones, pero con un enfoque estratégico, puede navegar por las aguas tormentosas de los errores de relaciones públicas o los eventos inesperados. Entonces, ¿cómo deberían las redes sociales de las pequeñas empresas estar a la altura de las circunstancias?
- Reconocimiento rápido: El tiempo es esencial en una crisis de la era digital. Reconocer rápidamente el problema, incluso si no tienes todas las respuestas, puede ayudar a controlar la narrativa. Según un estudio de Twitter, los usuarios esperan que las marcas respondan en una hora a las quejas o crisis.
- Centralizar la comunicación: Designe un portavoz o un equipo para manejar todas las comunicaciones durante la crisis. Esto garantiza la coherencia de los mensajes y reduce el riesgo de declaraciones contradictorias que pueden confundir y alarmar aún más al público.
- Sea genuino y transparente: En la era digital actual, los consumidores pueden detectar una disculpa falsa a una milla de distancia. Reconozca los errores si ocurrieron y explique cómo planea abordarlos. Plataformas como Sprout Social enfatizan la importancia de la autenticidad en la comunicación de la marca.
- Monitorea la situación: Utiliza herramientas de escucha social como Brandwatch o Hootsuite para medir el sentimiento del público y rastrear la difusión de información (o desinformación) relacionada con la crisis. Esto ayudará a elaborar respuestas apropiadas y a comprender cuándo la crisis comienza a disminuir.
- Limite las actividades de marketing: Es prudente pausar o limitar el contenido promocional durante una crisis. Continuar con las actividades de marketing programadas puede parecer sordo y puede exacerbar el sentimiento negativo.
- Comprometerse con la comunidad: Fomentar el diálogo abierto. Responda a comentarios, mensajes directos y otras interacciones, abordando inquietudes y corrigiendo cualquier información falsa. Esto le muestra a tu audiencia que no estás rehuyendo el problema.
- Aprende y ajústalo: Una vez que se haya gestionado la crisis, reflexiona sobre sus causas y cómo respondió tu equipo. ¿Qué salió bien? ¿Qué se podría haber hecho mejor? Forbes destaca la importancia de la reflexión post-crisis como una oportunidad de crecimiento.
- Crea un plan de gestión de crisis: Si aún no tenías uno, ahora es el momento de desarrollar un plan integral de gestión de crisis. Este plan debe incluir posibles escenarios, portavoces designados, canales de comunicación y una guía paso a paso sobre las acciones a tomar.
Para las pequeñas empresas, las ramificaciones de una crisis mal manejada pueden ser graves, desde la pérdida de confianza de los clientes hasta implicaciones financieras significativas. Si bien las grandes corporaciones pueden tener el colchón del legado de la marca y vastos recursos, las entidades más pequeñas deben actuar de manera rápida e inteligente. Recuerda, en el mundo de las redes sociales, tus acciones (o inacciones) hablan más fuerte que cualquier contenido promocional.
¿Cuáles son los errores comunes en la gestión de crisis en las redes sociales?
En el cambiante panorama de las redes sociales, donde las empresas y los consumidores interactúan constantemente, la gestión de crisis puede resultar complicada. Los pasos en falso pueden amplificar la crisis, dañar la reputación de la marca e incluso provocar reveses financieros. Ser consciente de los errores comunes puede preparar a las pequeñas empresas para evitarlos. Profundicemos en estos errores que se cometen a menudo:
- Ignorar la crisis: Esperar que la crisis “se desvanezca” por sí sola es un enfoque perjudicial. En la era de la viralidad, ignorar un tema puede percibirse como insensibilidad o negligencia, lo que aviva aún más el fuego del descontento.
- Estar a la defensiva: Si bien es natural querer defender tu negocio, estar demasiado a la defensiva o ser desdeñoso puede alienar a tu audiencia. La Harvard Business Review enfatiza la importancia de abordar las preocupaciones con empatía y comprensión.
- Inconsistencia en los mensajes: El envío de mensajes contradictorios o contradictorios puede confundir al público y erosionar la confianza. Asegúrese de que todos los departamentos y representantes estén alineados con un mensaje único y claro.
- Retraso en la respuesta: Una respuesta lenta puede permitir que se propague información errónea y sentimientos negativos. Según el Barómetro de Confianza de Edelman, la confianza puede verse gravemente afectada por la rapidez y eficacia con la que una empresa responde a una crisis.
- Prometer demasiado y no cumplir: Hacer promesas para aplacar a la audiencia pero no cumplirlas puede provocar daños a la reputación a largo plazo. Es crucial ser realista sobre lo que se puede lograr y en qué plazo.
- No adaptarse a la evolución de la situación: Una crisis es dinámica. Lo que parece una respuesta apropiada en la primera hora puede no serlo 24 horas después. Es esencial monitorear continuamente la situación y estar listo para adaptar su estrategia.
- No dirigirse a las partes interesadas internas: Si bien dirigirse al público es vital, descuidar a las partes interesadas internas, como empleados, socios y proveedores, puede generar más complicaciones. Ellos también necesitan estar informados y tranquilos.
- Descuidar otras plataformas: Si bien la crisis puede estallar en una plataforma, puede extenderse rápidamente a otras. Asegúrese de monitorear todos los canales de redes sociales relevantes y no solo aquel donde se originó el problema.
- Dependencia excesiva de la automatización: El uso de respuestas automáticas o la continuación de las publicaciones programadas durante una crisis pueden parecer poco sinceros y fuera de lugar. Es un recordatorio de plataformas como Buffer de que en tiempos delicados, un toque humano es irremplazable.
- No aprender de la crisis: Una vez superada la crisis inmediata, algunas empresas no reflexionan ni se adaptan. Cada crisis, aunque desafortunada, también es una oportunidad para aprender, crecer y prepararse mejor para el futuro.
En conclusión, si bien navegar por una crisis en la era de las redes sociales puede ser desalentador, ser consciente de estos escollos puede proporcionar una hoja de ruta sobre lo que no se debe hacer. Con una planificación cuidadosa, un compromiso genuino y un aprendizaje continuo, las pequeñas empresas pueden convertir los desafíos en oportunidades para construir relaciones más sólidas con su audiencia.
¿Cómo pueden las redes sociales de las pequeñas empresas prepararse para posibles crisis?
En el mundo digital conectado de hoy, no se trata solo de reaccionar a las crisis, sino de estar preparado para ellas. Una estrategia bien pensada no solo puede mitigar los daños, sino también mejorar la reputación de la marca al mostrar capacidad de respuesta y responsabilidad. Así es como las pequeñas empresas pueden prepararse para posibles trastornos en el panorama de las redes sociales:
- Evaluación de riesgos y auditoría: Comience por identificar las vulnerabilidades. Analice las interacciones pasadas en las redes sociales, los comentarios sobre los productos y los problemas específicos de la industria. Herramientas como el análisis DAFO pueden ayudar a identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en su enfoque actual.
- Establezca un equipo de comunicación de crisis: designe un equipo o persona responsable de manejar las crisis en las redes sociales. Esto garantiza que, cuando surja un problema, no haya confusión sobre las funciones y las responsabilidades. Los miembros del equipo deben estar capacitados en relaciones públicas, servicio al cliente y mejores prácticas de redes sociales.
- Crea un Plan de Comunicación de Crisis: Documenta una estrategia paso a paso, detallando los protocolos a seguir. Esto debe incluir posibles escenarios, plantillas de respuesta (que se personalizarán según la situación) y una cadena de mando para las aprobaciones. Recursos como la Guía de Comunicación de Crisis de la PRSA pueden ser un buen punto de partida.
- Herramientas de monitoreo y escucha: Emplee herramientas de monitoreo de redes sociales como Hootsuite o Brandwatch para vigilar las menciones de marca, las palabras clave específicas de la industria y las tendencias emergentes. La detección temprana puede ser la clave para una intervención oportuna.
- Capacitación de portavoces: Identifique y capacite a las personas que serán la cara y la voz de su marca durante una crisis. Deben ser expertos en el manejo de la prensa, el manejo de preguntas difíciles y la transmisión de mensajes con empatía.
- Comprométete con tu comunidad: Construir relaciones sólidas con tus seguidores en las redes sociales puede actuar como un amortiguador durante los tiempos difíciles. Una comunidad leal puede ser más comprensiva e incluso defender la marca durante las crisis.
- Contenido de respaldo: Ten siempre un archivo de contenido positivo y testimonios. Esto puede ser útil para equilibrar la narrativa, especialmente cuando se trata de información errónea.
- Actualice regularmente el plan: El mundo digital está en un estado de cambio constante. Surgen nuevas plataformas, cambian los algoritmos y evolucionan los comportamientos de los usuarios. Su plan de comunicación de crisis debe ser un documento vivo, revisado y actualizado regularmente.
- Realiza simulacros: Al igual que los simulacros de incendio, realiza simulacros de crisis en las redes sociales. Simule un escenario de crisis y pruebe la respuesta de su equipo. Esto ayuda a identificar brechas y refinar la estrategia.
- Asesoramiento legal: Asegúrese de contar con un asesor legal familiarizado con las leyes digitales y de redes sociales. En ciertas crisis, especialmente aquellas que involucran desinformación o difamación, la experiencia legal es invaluable.
- Análisis posterior a la crisis: Después de cada crisis, incluso si es menor, realice una sesión informativa. Analiza lo que salió bien, lo que no y lo que se puede mejorar. Este aprendizaje continuo puede ser fundamental para manejar crisis futuras de manera más efectiva.
Al integrar estas prácticas en su estrategia de redes sociales, las pequeñas empresas no solo pueden estar mejor preparadas para las crisis, sino que también pueden fomentar un sentido de confianza y confiabilidad entre sus seguidores. Recuerde, en la era del marketing en redes sociales, no se trata solo de transmitir mensajes, sino de construir relaciones auténticas y resistentes.
Preguntas frecuentes: Gestión de crisis en la era digital
Una crisis en las redes sociales puede ser cualquier situación que tenga el potencial de dañar la reputación de la empresa, disminuir la confianza de los clientes o afectar negativamente a sus resultados. Esto puede variar desde comentarios negativos que se vuelven virales, difusión de información errónea sobre la marca, una interacción de servicio al cliente mal manejada o incluso eventos externos que involucran inadvertidamente a la empresa.
El tiempo de respuesta inicial es crucial. Lo ideal es que una pequeña empresa reconozca la situación en la primera hora de darse cuenta de la crisis. Sin embargo, las acciones de seguimiento pueden requerir más tiempo, dependiendo de la complejidad de la situación. La clave es comunicarse de manera proactiva y transparente a lo largo de la crisis.
Si bien es esencial ser empático y comprensivo, se debe emitir una disculpa cuando la empresa tiene la culpa genuina. Si la crisis surge de malentendidos o desinformación, se trata más bien de aclarar y proporcionar detalles precisos. Recuerda, una disculpa sincera puede ser de gran ayuda, pero una insincera o injustificada puede exacerbar la situación.
Recuperar la confianza es un proceso. Comience por reconocer el error, disculparse si es necesario y detallar los pasos tomados para evitar que se repita. Interactúa con tu audiencia, pide comentarios y sé transparente sobre los cambios que se realizan. El compromiso continuo, junto con acciones positivas consistentes, reconstruirá gradualmente la confianza.
Las estrategias tradicionales de relaciones públicas pueden proporcionar un enfoque fundamental, pero deben adaptarse al entorno digital acelerado. Las redes sociales exigen respuestas en tiempo real, un compromiso directo con las partes afectadas y un tono más auténtico en comparación con los medios tradicionales.
Un problema menor puede implicar algunas quejas de los clientes o comentarios negativos que se pueden abordar individualmente. Una crisis en toda regla suele implicar un mayor volumen de atención negativa, una posible viralidad y un impacto más significativo en la reputación de la marca. Monitorear las herramientas y escuchar el volumen y el sentimiento de las menciones de la marca puede ayudar a medir la gravedad de la situación.
Por lo general, no es aconsejable eliminar los comentarios negativos, ya que pueden agravar la situación y ser percibido como una evasión de responsabilidad. En su lugar, las empresas deben abordar las preocupaciones de frente, proporcionar aclaraciones y trabajar en la resolución. Sin embargo, los comentarios abusivos, ofensivos o que infrinjan las normas de la comunidad deben marcarse o eliminarse.
La formación de los empleados es primordial. Dado que los empleados representan a la marca, deben saber cómo responder, a quién escalar los problemas y cómo comunicarse durante las crisis. Una formación adecuada garantiza la coherencia de los mensajes y reduce las posibilidades de errores involuntarios que podrían amplificar la crisis.
Absolutamente. Si bien una crisis importante puede ser un desafío, con la estrategia de respuesta adecuada, esfuerzos genuinos para rectificar errores y un compromiso positivo continuo, las empresas pueden recuperarse y, a veces, emerger aún más fuertes, con conocimientos aprendidos y prácticas mejoradas.
Al tener en cuenta estas preguntas frecuentes y estar equipadas con las estrategias adecuadas, las redes sociales de las pequeñas empresas pueden navegar por las aguas agitadas de las crisis digitales, asegurando la resiliencia y manteniendo la confianza con su audiencia.
Al pasar de la gestión de crisis, también es vital que las empresas estén atentas a la tierra. La siguiente sección, “7.1 Importancia de la escucha social”, profundiza en la comprensión y el aprovechamiento del poder de la escucha social para las redes sociales de las pequeñas empresas.
Recursos:
- Guía de HBR sobre Comunicación de Crisis
- Alertas de Google
- Mención
- Guía de Hootsuite sobre el monitoreo de redes sociales
- Ampliación de los esfuerzos de crecimiento: una guía para las pymes - noviembre 24, 2023
- El papel de la tecnología en el crecimiento de las pequeñas empresas - noviembre 24, 2023
- Dominar la optimización en el marketing de crecimiento - noviembre 24, 2023
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